03 Sep Más allá del teléfono: El poder estratégico del Appointment Setter
En la era de la digitalización en la que vivimos y coexistimos están surgiendo nuevas profesiones que resuelven muchas necesidades de los negocios digitales.
Hoy os voy a hablar de una profesión de la que llevan años beneficiándose las empresas estadounidenses, pero que recientemente ha llegado a España…para quedarse.
Descubrí la técnica de Appointment Setting por casualidad, ya que hasta ese momento yo lo llamaba “prospección” y así ofrecía este servicio a mis clientes. Digamos que hay varias formas de prospectar clientes, y el Appointment Setting se centra sobre todo en las redes sociales. Empezamos por su definición:
¿Qué es un Appointment Setter?
Es el profesional que se encarga de, literalmente, “concertar citas”. Su labor se centra en contactar con tus potenciales clientes, mantener una conversación genuina con ellos para cualificarlos y, finalmente, conseguir cerrar una reunión contigo o con el closer de ventas.
En el vocabulario marketiniano, el Appointment Setter (lo llamaremos Setter en el futuro) se encarga de templar- calentar el lead o prospecto:
Imagen de coregistros.com
Si quieres profundizar en este concepto, te dejo este post de coregistros.com donde explican muy bien todos los tipos de leads.
El Setter trabaja desde la cuenta de empresa del negocio o del emprendedor, pero NUNCA SUPLANTA SU IDENTIDAD. Esto es muy importante. Existen varias visiones sobre este tema y, seguramente, otros profesionales te recomienden que el Setter debe suplantar al emprendedor.
Mi opinión se basa en la honestidad completa hacia el prospecto. Desde el primer momento el Setter se identifica como parte del equipo de la empresa y puede comenzar una conversación desde este punto. Si realizamos un proceso de venta basado en la capacidad de ayuda y en la confianza, será más fácil que el lead se sienta comprendido y se convierta en cliente.
Además, considero que es contraproducente dejar tu tono y tu comunicación corporativa en manos de una persona que tiene su propia forma de expresarse y de dirigirse al público. Como empresario debes valorar las diferentes casuísticas que pueden surgir al colaborar con un profesional externo.
Pero esto, como todo, es algo personal.
Tareas del Setter
Cada negocio debe establecer qué necesita de su Setter pero, haciendo un listado general de todas las tareas posibles, serían:
- Responder mensajes sin leer, comentarios, encuestas de stories…
- Enviar un recordatorio al lead 24 horas antes de la llamada con el closer.
- Hacer un seguimiento del CRM (¿Quién no agendó? ¿Por qué? ¿Cuándo se le realiza el seguimiento?)
- Seguimiento de cuentas que han interactuado previamente / seguimiento de cuentas afines (en frío).
- Interacción con las nuevas cuentas en sus publicaciones.
Para realizar todas estas tareas, el profesional necesitará por parte de la empresa un guion (script) de ventas creado en base a su experiencia y con las objeciones trabajadas previamente. Nadie mejor que tú conoce tu mercado y tu negocio.
¿Con qué empresas trabaja un Setter?
Los Setter suelen trabajar para empresas que venden productos hight-ticket, o de alto valor:
- Coaches que venden asesorías, formaciones, membresías.
- Infoproductores.
- Emprendedores o agencias de servicios que venden servicios digitales por paquetes.
- Negocios offline que venden productos o servicios.
¿Cuándo es el mejor momento para incorporar un Setter en mi equipo?
Primero debes saber cómo factura, ya que será uno de los factores decisivos.
Los Setter tienen dos formas de facturar a sus clientes:
- Comisión 100%: Un Setter suele cobrar entre un 5 y un 10% de la facturación que haya hecho TOTAL mensual, es decir, si en Septiembre agenda 10 llamadas que acaban en venta, a 3.000€ por producto vendido, cobrará 1.500€ (al principio).
Las comisiones suelen ser escalables y se establecen en función de las tareas a realizar. No es lo mismo, por ejemplo, que se dedique a contestar los mensajes entrantes o que también se encargue de seguir e interactuar con otras cuentas afines.
- Fijo mínimo + comisión: La comisión es la misma, pero el fijo suele ser bajo y sirve para motivar e incentivar el trabajo del profesional. Tenemos que darnos cuenta de que las tareas que realiza un Setter son diarias, profundas y continuadas en el tiempo.
Generalizando, podemos decir que el número de llamadas que acaban en venta es de un 20% (Cada 10 reuniones, 2 ventas), pero este ratio varía muchísimo entre una empresa y otra, su reputación en el mercado, su embudo de ventas, etc.
Contestando a la pregunta inicial, el momento óptimo para incorporar un Setter en tu equipo es en el que tu negocio o emprendimiento tenga todas las bases afianzadas, aprecie un recorrido medio ascendente, hayas testado el producto en el mercado y hayas obtenido la suficiente información como para poder delegar de forma eficiente todo lo que hemos comentado anteriormente.
Si tu proyecto se encuentra en este momento estarás trabajando bajo una estrategia de marketing, obteniendo buenos resultados y facilitando así el trabajo tanto a tu Setter como a tu Closer (trabajarán con leads más cualificados).
Beneficios de contar con un Setter
1. Optimización del tiempo: el Setter se encarga de una ardua labor que lleva mucho tiempo al emprendedor, tiempo que no dedica a otras tareas beneficiosas para el negocio.
2. Aumento de las ventas: Cuando el lead llega a la llamada de venta es un lead caliente, con toda la información a su alcance, emocionalmente preparado para adquirir el servicio y dispuesto a negociar con el closer.
3. Minimización de los riesgos: Al colaborar con un freelance que cobra el grueso de su facturación bajo comisión, el riesgo de la empresa es muy bajo. Si no agenda no hay capacidad de venta y, por ende, de comisión.
4. Mejora de la reputación: el emprendedor ofrecerá un servicio al cliente inmejorable, con una tasa de respuesta alta. Independientemente del cierre o no de la venta, el Setter crea una relación equilibrada entre la marca y el mercado, y éste actúa en consecuencia. ¡No hay que tener una visión cortoplacista! El lead de hoy puede ser el cliente de mañana.
5. Recuperación de las ventas: Como hemos visto, el Setter realiza también una tarea de seguimiento de todos los leads que finalmente no han agendado la cita. Con este seguimiento podrá obtener más información y resolver nuevas objeciones.
Espero que os haya quedado más clara la técnica del Appointment Setting y los beneficios estratégicos que aporta, ¡hay un mundo de posibilidades detrás de cada profesión!
Como Asistente Virtual es uno de los servicios que ofrezco. Si crees que es el momento de apoyarte en un profesional para mejorar tu embudo de ventas, o si quieres que nos reunamos para aclarar alguno de los aspectos de este post, ¡no dudes en escribirme!
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